Cuando necesites ayuda, Cobre ofrece múltiples canales de soporte diseñados para darte respuestas rápidamente. El portal incluye un sistema de soporte integrado que captura automáticamente el contexto relevante sobre tu problema, además de soporte directo por email para situaciones donde no has iniciado sesión. Esta guía cubre cómo obtener ayuda, qué información incluir y cómo rastrear tus solicitudes.
Obtener Soporte a Través del Portal#
Enviar un ticket de soporte directamente desde el portal es la forma más rápida de obtener ayuda. Cuando creas un ticket desde dentro del portal, la información de tu cuenta y los detalles del recurso relevante se incluyen automáticamente, para que el equipo de soporte pueda comenzar a investigar inmediatamente sin preguntas de ida y vuelta.Enviar un Ticket desde un Recurso Específico#
Si tu problema se relaciona con una transacción, pago, cuenta o contraparte específica, envía tu ticket directamente desde la página de detalle de ese recurso. Este enfoque vincula automáticamente tu ticket al elemento exacto en cuestión.1.
Navega a la página de detalle del recurso con el que necesitas ayuda (por ejemplo, un movimiento de dinero o cuenta específica).
2.
Haz clic en el menú de tres puntos (ícono kebab) en la esquina superior derecha de la pantalla.
3.
Selecciona la opción de soporte. Se abrirá un panel lateral con un formulario que ya está prellenado con el ID del recurso.
4.
En el campo de descripción, explica brevemente el problema. Sé específico y mantenlo conciso: una o dos oraciones describiendo qué pasó o qué necesitas suele ser suficiente. Como el ID del recurso ya está adjunto, el equipo de soporte tendrá visibilidad completa de los detalles de la transacción o movimiento.
5.
Haz clic en Enviar para enviar tu ticket.
Enviar un Ticket de Soporte General#
Para preguntas o problemas que no están vinculados a un recurso específico, como preguntas generales de la plataforma, solicitudes de funcionalidades o consultas a nivel de cuenta, puedes enviar un ticket desde cualquier lugar del portal.1.
Haz clic en el Ícono de Soporte en el encabezado superior, junto a tu avatar. Este ícono está disponible en todas las páginas.
2.
Se abrirá un panel lateral con un formulario de soporte general.
3.
Describe tu problema o pregunta claramente. Si tu consulta se relaciona con un recurso específico, puedes incluir manualmente el ID del recurso para una resolución más rápida.
4.
Haz clic en Enviar para enviar tu ticket.
Obtener Soporte por Email#
Si no puedes acceder al portal o prefieres email, puedes contactar al equipo de soporte directamente en soporte@cobre.co.Cuando contactes soporte por email, asegúrate de incluir:El número de transacción o movimiento relacionado con tu problema
Una descripción clara y específica del problema
El nombre de tu empresa y el email asociado con tu cuenta de Cobre
Rastrear Tus Tickets#
Después de enviar un ticket de soporte, ya sea a través del portal o email, todas las actualizaciones se envían directamente a tu email. El equipo de soporte gestiona tu solicitud a través del sistema interno de Cobre, por lo que recibirás notificaciones conforme tu consulta progrese hacia la resolución.Consejo: Mientras más específico seas al describir tu problema, más rápido puede ayudarte el equipo de soporte. Para problemas relacionados con transacciones, siempre incluye el ID de la transacción, ya sea enviando desde la página de detalle del recurso (que hace esto automáticamente) o agregándolo manualmente en tu descripción.
Referencia Rápida#
| Canal de Soporte | Mejor Para | Qué se Incluye Automáticamente |
|---|
| Ticket desde detalle del recurso | Problemas con una transacción, pago o cuenta específica | ID del recurso, información de tu cuenta |
| Ticket general del portal | Preguntas de la plataforma, solicitudes de funcionalidades, consultas de cuenta | Información de tu cuenta |
| Email (soporte@cobre.co) | Cuando no puedes acceder al portal | Nada: incluye todos los detalles manualmente |
¿Necesitas Más Ayuda?#
Usa el Ícono de Soporte en el encabezado del portal para consultas generales
Navega al recurso específico y usa el menú de tres puntos para problemas específicos de transacciones
